她曾在房地產(chǎn)市場(chǎng)一線揮灑熱血，如今轉(zhuǎn)身扎進(jìn)物業(yè)服務(wù)的煙火人間。從營(yíng)銷總監(jiān)到物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，轉(zhuǎn)變的是崗位角色，不變的是那份勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任感。當(dāng)集團(tuán)“哪里有需要，就到哪里去”的號(hào)召響起，她毅然告別熟悉的營(yíng)銷舞臺(tái)，開啟了這場(chǎng)充滿挑戰(zhàn)的轉(zhuǎn)型之旅。
她，就是長(zhǎng)湖鳳景灣服務(wù)中心負(fù)責(zé)人馬莉娜。
歸零重啟：跨界轉(zhuǎn)型的勇氣
轉(zhuǎn)型之路遠(yuǎn)比想象中艱難。最初，馬莉娜連基本專業(yè)術(shù)語(yǔ)都聽不懂。“原以為物業(yè)就是修水管、換燈泡，真正接觸才發(fā)現(xiàn)，物業(yè)工作需要極強(qiáng)的專業(yè)性——不僅要懂消防、財(cái)務(wù)，還要懂設(shè)備運(yùn)維。”面對(duì)知識(shí)鴻溝，她以“歸零”心態(tài)從頭學(xué)起。為考取消防設(shè)施操作員證書，她積極奔赴消防學(xué)校聽課、復(fù)習(xí)備考，在模擬考場(chǎng)反復(fù)練習(xí)煙感報(bào)警系統(tǒng)操作技能；備考物業(yè)管理師時(shí)，她在無(wú)數(shù)個(gè)深夜伏案苦讀，啃下《物業(yè)管理法規(guī)》《物業(yè)財(cái)務(wù)管理》等專業(yè)書籍。
憑著這份執(zhí)著與堅(jiān)持，她成功考取消防設(shè)施操作員、物業(yè)管理師兩項(xiàng)證書，完成了從“門外漢”到“行家里手”的蛻變，為轉(zhuǎn)型之路打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
萬(wàn)家燈火：服務(wù)價(jià)值的升華
一場(chǎng)地下管道堵塞危機(jī)，成為馬莉娜重新認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
那天，服務(wù)中心巡查人員發(fā)現(xiàn)地下管道堵塞，若不及時(shí)處理，整個(gè)園區(qū)將陷入污水倒灌的困境。為避免影響社區(qū)環(huán)境與業(yè)主生活，馬莉娜立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，帶領(lǐng)工程團(tuán)隊(duì)連續(xù)8小時(shí)蹲守現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。從定位堵塞點(diǎn)到協(xié)調(diào)搶修，她全程駐守指揮。當(dāng)最后一處堵塞點(diǎn)被疏通，看著沖洗干凈的園區(qū)重新煥發(fā)生機(jī)，業(yè)主們自發(fā)送來(lái)錦旗時(shí)，馬莉娜終于讀懂了物業(yè)服務(wù)“防患于未然”的深層價(jià)值。
“在營(yíng)銷崗位，我們見證的是客戶購(gòu)房時(shí)的喜悅；在物業(yè)崗位，我們守護(hù)的是業(yè)主每一天的生活品質(zhì)。”馬莉娜這樣理解自己的角色轉(zhuǎn)變。這種認(rèn)知的升華，讓她在平凡的崗位上找到了不平凡的價(jià)值。
剛?cè)岵?jì)：團(tuán)隊(duì)管理的藝術(shù)
在團(tuán)隊(duì)管理中，馬莉娜以“剛?cè)岵?jì)”的策略激發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)生力。面對(duì)排名靠后的客服管家，她沒有簡(jiǎn)單批評(píng)指責(zé)，而是開展一對(duì)一溝通，深入剖析個(gè)人優(yōu)勢(shì)與不足，量身定制成長(zhǎng)計(jì)劃。在她的悉心指導(dǎo)下，長(zhǎng)湖鳳景灣服務(wù)中心兩名原本落后的管家成功躍升至公司考核“S級(jí)”（優(yōu)秀）。
對(duì)待服務(wù)質(zhì)量，她始終秉持嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)，被同事們親切稱為“黑臉經(jīng)理”。發(fā)現(xiàn)園區(qū)小孩騎車存在安全隱患后，她迅速啟動(dòng)專項(xiàng)整改，不僅在醒目位置張貼安全警示，還要求秩序部門加密巡邏頻次，對(duì)騎車孩童進(jìn)行耐心引導(dǎo)。一個(gè)月的嚴(yán)格管控，實(shí)現(xiàn)了相關(guān)安全隱患“零發(fā)生”。
在她的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)半年內(nèi)收獲20多封表?yè)P(yáng)信、10余面錦旗，用亮眼成績(jī)證明了精細(xì)化管理與人性化服務(wù)相結(jié)合的顯著成效，也為企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)添上了濃墨重彩的一筆。
創(chuàng)新求變：改革精神的踐行
“物業(yè)不是簡(jiǎn)單的‘掃掃擦擦’，而是城市治理的'最后一公里'。”馬莉娜手機(jī)里存著的200多條業(yè)主微信，既是投訴反饋，也是服務(wù)創(chuàng)新的“靈感源泉”。
“剛開始看到業(yè)主的投訴，我會(huì)焦慮得徹夜難眠。”她笑著回憶，“現(xiàn)在每一條意見都讓我充滿干勁。”有業(yè)主反映缺乏便民工具，她立即在服務(wù)中心增設(shè)便民工具欄；有業(yè)主投訴綠化雜亂，她便跟著環(huán)境主任每日清晨巡查園區(qū)，記錄不同植被的生長(zhǎng)習(xí)性，推動(dòng)綠化服務(wù)升級(jí)。
這種從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)作為”的轉(zhuǎn)變，不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，更彰顯了一名基層工作者“讓人民評(píng)價(jià)”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。她深知，物業(yè)服務(wù)是連接企業(yè)與群眾的橋梁，只有傾聽民聲、順應(yīng)民意，才能真正守護(hù)好萬(wàn)家燈火。
在集團(tuán)深化改革的浪潮中，馬莉娜用兩年時(shí)間完成了從營(yíng)銷到物業(yè)的跨界轉(zhuǎn)型，生動(dòng)詮釋了“惟改革者進(jìn)”的深刻內(nèi)涵。如今，她正步履堅(jiān)定地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)在服務(wù)一線，用專業(yè)和溫度踐行著五個(gè)“凡事”企業(yè)理念，將“好房子 北投造”的承諾延伸至千家萬(wàn)戶。
正如她所說(shuō)：“改革不是遙不可及的口號(hào)，而是我們每個(gè)人腳下的路。”在艱辛奮斗、創(chuàng)新發(fā)展的征程中，無(wú)數(shù)個(gè)“馬莉娜”正以實(shí)干為筆、以創(chuàng)新為墨，共同書寫著屬于奮斗者的輝煌篇章。
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